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电商要解决用户体验必须自建售后

来源: 作者: 2019-05-15 00:52:00

第三方物流不能满足消费需求,电商开始自建物流,而今,厂商售后不能满足消费需求,电商会自建售后吗?

售后如不通畅

消费者会跑光光

5月20日,产生了一件令杨先生很气愤的事情。他在高朋上团购了一件床上用品(草席),使用后产生断裂问题,与商家产生退货纠纷,而作为中间商的高朋竟然无作为:简单地打个问一下,根本没有继续追踪。

杨先生想通过聊天、等申诉渠道维权时,页面的窗口也没办法简单地找到,让他有种有冤无处诉说的感觉。杨先生表示,自己从事电商行业近十年,对这个行业比较了解,这种售后的不通畅性,迟早会让消费者跑光光。

近年来,物流、售后已成为电商投诉严重的两大内容。据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。其中,包含物流服务、售后服务在内的投诉近六成。

长时间依赖厂商 是擦边球行动

了解到,国内一些电商除去客服、物流外,很少有自己的售后体系,比如检测、维修、安装,很高程度上依赖厂商的售后体系。许多电商会以提高效率为由,建议消费者直接去找厂商,他们所做的只是将一些品牌厂商的售后整理出来,供消费者参考。

明显这种行动涉嫌违规。这在《中国消费者协会保护法》(以下简称《消法》)第三十五条明确规定。消费者在购买、使用商品时,其合法权益遭到伤害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的或者属于向销售者提供商品的其他销售者的的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

也就是说,商品若出现问题,消费者可以直接找销售者,也可以直接联系厂家,但决定权在消费者。以家电产品为例,业内人士刘步尘表示,如果消费者在销售单位购买的家电出现质量问题,消费者可以凭发票找销售单位解决,销售单位不得推辞。

自建售后体系 这个趋势是必然

因为第三方物流不能满足消费需求,电商投入高成本自建。而现在厂商售后体系也难以满足消费者的需求,电商会自建售后体系吗?面对这个问题,互联分析师迮钧权向下了一个结论:一定的。

而淘腾会创始人吴文材继续向解释了这个问题。传统商业模式里自有品牌自身解决售后问题,而从电商发展的趋势而言,大仓储、大售后、大物流将成为趋势,售后问题都将被集中解决。

然而,国内电商在售后问题上还迟迟未有大进展。大售后所触及的利益关系太多了,是厂商、品牌商、渠道商、销售平台、销售商等多个方面的利益关联体当前的不平衡所限制,只有当电商更强势,配套政策更完善,才能一步一步实现。

国内电商也已认识到了这个问题,京东、苏宁易购、易迅等电商已尝试向消费者提供自有售后服务,但要享受成熟的售后服务,消费者可能还得再等等。

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